Pour gagner la confiance de vos futurs clients, vous devez comprendre et répondre à leurs attentes à chaque étape du cycle d’achat.
Lorsqu’un internaute visite votre site e-commerce et navigue sur vos pages produits, il peut ressentir une certaine appréhension à l’idée de faire un achat, surtout s’il n’est pas encore client de votre entreprise.
C’est tout à fait normal ! Les achats en ligne comportent leur lot d’incertitudes, car les clients ne peuvent pas toucher les produits, parler à une personne physique qui les rassurerait sur la qualité de vos produits et de vos services, partir avec leur produit directement après l’achat… Autant de peurs et de questionnements qui freinent l’acte d’achat. C’est là que les éléments de réassurance entrent en jeu.
Eléments de réassurance, de quoi parle-t-on ?
La définition d’un élément de réassurance en E-Commerce est très simple. Il s’agit d’une information visant à rassurer vos futurs clients avant son achat.
Autrement dit, ces informations visent à gommer les inquiétudes et les doutes que pourrait avoir un acheteur potentiel en lui apportant des éléments qui lui permettront d’avoir confiance en votre entreprise, vos produits ou vos services.
Quels bénéfices pour votre site e-commerce ?
L’objectif poursuivi par les éléments de réassurance sur vos pages produits et sur votre e-commerce est de permettre au consommateur de sauter le pas de l’achat. Les informations affichées visent à le rassurer sur votre fiabilité et sur la qualité de vos produits ou services.
Mais ce n’est pas tout. Les éléments de réassurance apportent également des bénéfices complémentaires pour votre site e-commerce et votre image de marque :
Amélioration de l’expérience client : Les éléments de réassurance contribuent à améliorer l’expérience globale des clients sur votre site e-commerce en leur offrant une tranquillité d’esprit.
Renforcement de la marque : L’utilisation d’éléments de réassurance vous permet de mettre en évidence vos points forts et de vous démarquer de la concurrence. Ainsi, vous renforcez la réputation de votre entreprise et de vos produits.
Fidélisation des clients : En montrant que vous accordez de l’importance à l’expérience utilisateur et à la satisfaction de vos clients, vous les fidélisez et les incitez à effectuer de nouveaux achats auprès de votre marque.
Quels sont les bons éléments de réassurance ?
Il existe une multitude d’informations qui peuvent rassurer vos clients potentiels, mais voici les 10 éléments essentiels à mettre en place pour valoriser vos pages produits.
Eléments visuels de qualité et une description détaillée : Des images et des vidéos de haute qualité présentant vos produits sous différents angles aident les clients à avoir une idée précise de ce qu’ils achètent. Une description détaillée de vos produits réduit les incertitudes : contenu, dimensions, compositions, caractéristiques, notice de montage, schéma technique…
Avis et témoignages clients : Afficher des avis authentiques de clients instaure un climat de confiance, même si ceux-ci ne sont pas tous positifs. Les témoignages détaillés et honnêtes racontent l’expérience réelle des clients avec vos produits, ce qui aide les prospects à se projeter. Les éléments clés ici sont l’authenticité et la variété des avis : ne supprimez pas les avis négatifs, car une certaine quantité de critiques négatives renforce votre crédibilité.
Evaluations et notes : Les systèmes d’évaluation permettent aux clients de donner une note au produit, généralement sous forme d’étoiles ou de scores, donnant ainsi une indication rapide de la satisfaction globale des acheteurs précédents. Encouragez vos clients à donner leur avis après un achat et assurez-vous que ces évaluations soient visibles.
Garanties et retours simplifiés : Mettre en avant la durée de garantie de vos produits ou une politique de retour simple et facile, montre que vous avez confiance en la qualité des produits que vous vendez. Cela réduit le risque perçu pour les acheteurs, car ils savent qu’ils peuvent retourner leur commande s’ils ne sont pas satisfaits. Assurez-vous que les détails de ces garanties soient clairs et faciles à trouver sur vos pages produits.
Sécurité des paiements : Lorsque les clients achètent en ligne, ils doivent être certains que leurs informations financières sont en sécurité. Mettez en avant des icônes de méthodes de paiement sécurisées, des certifications SSL et des mentions de sécurité sur votre page. Cela renforce la confiance en montrant que vous prenez la sécurité des données au sérieux.
Preuves sociales : Afficher des logos de marques ou de partenaires avec lesquels vous collaborez ainsi que des mentions dans les médias si vous en avez, cela renforcera la crédibilité de votre entreprise. Les clients potentiels sont plus enclins à faire confiance à une entreprise qui a déjà été validée ou présentée par des tiers. De la même manière, permettez à vos clients de laisser des photos de vos produits sur leurs avis.
Livraison rapide et suivi des commandes : Informer les clients sur les délais de livraison et offrir un suivi en temps réel de leurs commandes permet de dissiper les inquiétudes liées à la livraison. Les clients veulent savoir quand ils recevront leur commande et comment suivre son parcours. Les délais de livraison, surtout s’ils ne sont pas communs à tous produits, doivent être visibles dès la page produit pour favoriser l’achat.
Service client réactif : Mettre en avant un service client réactif indique que vous êtes là pour aider en cas de problème ou de question. Les canaux de communication, tels que le chat en direct, les e-mails ou les numéros de téléphone, doivent être facilement accessibles pour les clients.
Politique de confidentialité et de sécurité des données : Montrez aux visiteurs que leurs données personnelles sont en sécurité en affichant clairement votre politique de confidentialité et de sécurité des données. Cela renforce la confiance en montrant votre engagement envers la protection des informations des clients.
Labels et certifications : Si vos produits ont reçu des labels de qualité ou des certifications, mettez-les en avant. Cela ajoute de la crédibilité en montrant que des organismes tiers ont évalué et validé vos produits.
En résumé, que dois-je retenir ?
Les éléments de réassurance sont essentiels pour établir la confiance des clients sur vos pages produits et encourager les conversions. Ils créent une atmosphère de crédibilité, réduisent les incertitudes et renforcent la perception positive de votre entreprise.
Voici les points clés à retenir sur les éléments de réassurance :
✅ Compréhension du produit
Des informations et des visuels de qualité aident les clients à savoir si le produit leur conviendra, ce qui augmente les conversions.
✅ Crédibilité accrue
Des avis clients authentiques, des évaluations, des labels, et des preuves sociales démontrent que votre produit est fiable et de qualité. Cela rassure les clients et les incite à acheter vos produits.
✅ Réduction des risques perçus
Les garanties, les politiques de retour faciles et la sécurité des paiements réduisent le risque perçu lors d’un achat en ligne, ce qui encourage les clients à passer à l’action.
✅ Expérience client positive
La livraison rapide, le tracking, la disponibilité du service client et la réactivité montrent que vous portez une attention particulière à l’expérience client. Cette confiance est l’un des éléments déclencheurs des ventes en e-commerce.
