Qu’est-ce que l’expérience client ?

L’expérience client regroupe l’ensemble des émotions et ressentis des consommateurs tout au long du processus d’achat. Cette expérience client est influencée par la qualité de la relation, et cela, à chaque fois que des contacts sont effectués entre l’entreprise et les clients.

Quels sont les bénéfices d’une expérience client réussie ?

Avec Internet, les clients disposent de nombreuses informations sur les produits et les entreprises et ont des attentes plus élevées. Ils ne recherchent plus obligatoirement une distinction à travers les caractéristiques d’un même produit mais sur l’expérience que l’entreprise leur propose. Le client veut ressentir un lien particulier avec les marques chez lesquelles il consomme.

Une expérience client réussie permet dans un premier temps de fidéliser les clients, mais également d’augmenter les ventes et véhiculer une bonne image de marque.

Comment optimiser l’expérience client ?

Il est indispensable aujourd’hui pour toutes entreprises de travailler la relation client. En effet des clients satisfaits et en confiance participent à la communication de l’offre de l’entreprise.

Identifier le parcours client

Le parcours client est extrêmement lié à l’expérience client. Identifier ce schéma type et cartographier toutes les interactions entre l’entreprise et le client permet d’identifier les moments clés d’échange à optimiser. L’objectif est d’offrir un parcours client aussi fluide que possible.

Créer un lien privilégié clients/entreprise

Contrairement au marketing opérationnel qui se base sur la vente de produits, le marketing relationnel s’appuie sur la création d’une relation de qualité entre l’entreprise et le client. L’idée est que l’entreprise doit considérer ses clients comme des partenaires privilégiés sur le long terme et leur proposer des offres personnalisées.

Une expérience client omnicanale

Incorporer sa stratégie omnicanale dans la relation client permet aux clients de poursuivre leur expérience d’un canal à un autre facilement. Cette notion d’omnicanalité favorise la cohérence entre les différents canaux.

Collecter des avis

Afin d’accroître les connaissances de l’entreprise sur les clients, l’entreprise peut mettre en place une collecte et un traitement des avis clients. Les avis positifs permettent d’identifier les meilleurs clients enclins à devenir ambassadeur de la marque tandis que les avis négatifs permettent d’identifier les axes d’amélioration à apporter par l’entreprise.

Désigner des collaborateurs en charge de l’expérience client

Il est primordial de dédier une équipe de collaborateurs en charge de cet aspect de la stratégie d’entreprise. Cette équipe va s’occuper des feedbacks clients et analyser leurs expériences. Cela va permettre à l’entreprise d’être réactive aux besoins de sa clientèle.