Les obligations légales du droit de rétractation

Lorsqu’un consommateur réalise des achats à distance, il dispose d’un droit de rétractation. Ce qui signifie que le consommateur à 14 jours minimum pour pouvoir changer d’avis sans obligation de se justifier. Ce droit s’applique sur les achats par internet, par téléphone, par voie postale (catalogues imprimés par exemple) ou encore par fax. Le droit de rétractation s’applique aussi si le produit est soldé, d’occasion ou déstocké.

Si le consommateur fait valoir ce droit, l’entreprise se trouve dans l’obligation de rembourser le bien ou la prestation de service commandée.

Les achats non concernés par le droit de rétraction :

Cependant, certains achats ne sont pas concernés par le droit de rétractation tel que :

• Les biens et les services dont le prix peut varier en fonction des taux du marché financier pendant le délai de rétraction.
• Les biens réalisés sur demande ou personnalisés dont la fabrication s’adapte à des besoins spécifiques comme par exemple les vêtements confectionnés sur mesure. La personnalisation de la couleur ou de la finition d’un produit, ne rentrent pas dans cette exception. En effet, les personnalisations ne modifient pas suffisamment la nature ou la destination du bien pour les rendre nettement personnels.
• Les biens détériorés ou périssables rapidement sauf les produits alimentaires avec une date de durabilité minimale (DDM).
• Les biens ouverts et non retournables pour des questions d’hygiène ou de protection sanitaire (par exemple les produits cosmétiques sous opercule).
• Les biens indissociables d’autres articles.
• Les contenus numériques fournis sur un support immatériel et l’abonnement à ces supports dont l’exécution a commencé avec l’accord du consommateur qui a renoncé à son droit de rétractation en acceptant les conditions d’utilisation (par exemple un film téléchargé).
• Les services qui sont totalement exécutés avant la fin du délai de rétractation de 14 jours et dont l’exécution a commencé avec l’accord du consommateur et sa demande expresse.
• Les fournitures de boissons alcoolisées dont la livraison est différée au-delà de 30 jours et dont la valeur va dépendre des taux de marchés financiers (par exemple les grands crus qui sont réservés avant la récolte).
• Les CD, les DVD ou les logiciels informatiques qui ont été ouverts.
• Les fournitures de journaux, de périodiques ou encore de magazines, sauf dans le cas où c’est un contrat d’abonnement.
• Les travaux urgents d’entretien ou de réparation réalisés dans un domicile et à la demande du consommateur dans la limite des pièces de rechange ou d’installation nécessaire pour la stricte réparation. De ce fait, les remplacements de matériels sans rapport avec la réparation sont eux soumis au droit de rétraction.
• La vente de biens qui ont été conclues lors d’enchères publiques.
• Les services d’hébergement, de transport de bien, de location de voiture, de restauration ou d’activité de loisirs fournis à une date précise ou sur une période définie.

Comment exercer son droit de rétraction ?

Le fait de renvoyer un produit ou le refus de prendre une livraison sans déclaration ne suffit pas à exprimer la volonté de se rétracter. Il faut donc, avant le délai de rétraction, envoyer au vendeur, soit un formulaire de rétractation fourni par le contrat, soit un autre écrit qui exprime la volonté de se rétracter.

Le professionnel ne pourra pas exiger des conditions particulières comme par exemple une lettre avec accusé de réception. Cependant il faut être en mesure de prouver l’utilisation de son droit de rétraction dans les délais impartis.

Une fois le droit de rétractation exercé, le professionnel se doit de rembourser la totalité des sommes versées par le consommateur, frais de livraison inclus. Il se doit également de résilier les contrats accessoires au contrat principal (exemple contrat d’assurance et contrat de crédit). Le consommateur quant à lui doit retourner le ou les produits.