Qu’est-ce que le cross-selling ?

Le cross-selling est une stratégie commerciale qui consiste à inciter un client à acheter des produits ou des services complémentaires aux produits ou services qu’ils comptaient acheter au départ. Le but principal de cette stratégie est de maximiser la satisfaction du client en lui proposant des produits ou services utiles et en lien avec ceux qu’ils souhaitent acheter. Le cross-selling recherche également la maximisation des ventes de l’entreprise qui pratique cette technique de vente en convainquant le client de se procurer davantage de produits.

Le cross-selling se pratique de différentes façons : par exemple, en proposant des produits complémentaires lors de la vente d’un produit ou service principal, ou encore en proposant des offres spéciales ou des promotions pour encourager les clients à consommer.

Le cross-selling est fréquemment utilisé par les entreprises dans l’objectif de développer leur chiffre d’affaires et de fidéliser leur clientèle.

Un exemple de cross-selling

Si nous prenons l’exemple d’une enseigne de téléphonie mobile, et qu’un client souhaite acheter un nouveau téléphone portable. Le vendeur va alors montrer au client le modèle qu’il souhaite, lui expliquer les principales fonctionnalités puis lorsque son choix semble fait, lui suggérer une protection d’écran, une protection de téléphone ainsi qu’un abonnement avec un tarif réduit, permettant au client de bénéficier de toutes les nouvelles fonctionnalités du moment.

En proposant des services complémentaires et utiles pour le client, le vendeur pratique la technique du cross-selling puisqu’il cherche à vendre des produits complémentaires aux clients afin de maximiser la satisfaction du client et le chiffre d’affaires de l’entreprise.

Les différents domaines utilisant le cross-selling

Vente au détail

Dans les magasins physiques et, ou en ligne, les vendeurs peuvent proposer des produits complémentaires aux clients qui achètent un produit donné. Par exemple, un vendeur de vêtements pourrait proposer une cravate pour compléter l’achat d’une chemise.

Services financiers

Les banques et les compagnies d‘assurance peuvent utiliser le cross-selling pour proposer aux clients des produits complémentaires comme des comptes d’épargne par exemple.

Services de voyage

Les compagnies aériennes, les agences de voyage et les hôtels ont souvent recours au cross-selling afin de proposer des forfaits de voyage complets, incluant le transport, l’hébergement ainsi que les activités.

Services de télécommunication

Les fournisseurs de services de téléphonie mobile et de télévision par câble peuvent utiliser le cross-selling afin de proposer des forfaits de données supplémentaires à leurs clients.

Les erreurs à éviter

Ne pas comprendre les besoins du client

Avant de proposer un produit ou un service potentiellement complémentaire, il est important de discuter avec le client afin de comprendre ses besoins réels. Si le produit complémentaire n’est pas adapté à ses besoins, il est fort probable qu’il décline l’offre.

Ne pas connaître le produit ou le service

Pour pouvoir pratiquer efficacement le cross-selling, il est nécessaire de connaître parfaitement le produit ou le service. Sans cela, il sera difficile de le vendre au client, surtout s’il remarque l’hésitation du vendeur.

Proposer trop de produits complémentaires

Il ne faut surtout pas surcharger le client avec trop d’options ou trop de produits supplémentaires. En effet, il risque de se retrouver surchargé d’informations et par conséquent abandonner l’acte d’achat.

Ne pas respecter les limites du client

Il faut absolument prendre en considération les limites du client. À un certain stade, il faut respecter ses limites et ne pas tenter de le persuader de dépenser ce qu’il n’est pas prêt à dépenser.

Ne pas offrir une réelle valeur ajoutée

Même si la pratique du cross-selling vise à maximiser le chiffre d’affaires de l’entreprise, elle doit cependant apporter une réelle valeur ajoutée au client : si le produit complémentaire proposé n’a pas de réel intérêt pour le client, il est fort probable qu’il décline l’offre sans même y réfléchir.

L’avenir du cross-selling

L’avenir du cross-selling dépendra de l’évolution des technologies et des pratiques commerciales. En effet, il est possible que de nouvelles technologies, telles que l’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique, soient utilisées pour cibler de manière plus précise les offres de cross-selling et améliorer l’expérience client. De plus, il est probable que les entreprises continuent d’utiliser des données sur les achats et les comportements des clients pour mieux comprendre leurs besoins et leur proposer des offres personnalisées.

L’émergence des technologies de la blockchain et de l’identité numérique devraient permettre aux entreprises de mieux comprendre les comportements des consommateurs et de leur proposer des offres de cross-selling plus ciblées.