Big Data, marketing prédictif, hyper personnalisation… Sans rentrer dans le détail de chacune de ces notions récemment apparues dans le sillage de nombreuses avancées technologiques, on constate aisément que l’heure est à l’expérience d’achat de plus en plus personnalisée, proactive, pertinente, continue et émotionnellement forte, offerte dans le but de satisfaire au mieux la nouvelle génération de consommateurs ultra exigeants, grâce à une exploitation de la donnée client efficace.
Cependant, pas de fumée sans feu, l’expérience d’achat personnalisée nécessite au préalable la collecte quasi quotidienne de milliers de données concernant les consommateurs, sur Internet et les réseaux sociaux, afin d’établir des profils de clients et de proposer la bonne offre au bon moment. Alors que la bataille pour les taux de conversion et la satisfaction client fait rage, certaines entreprises ont fait le choix d’une exploitation de la donnée client allant à l’encontre de la législation concernant la protection des données. Et le retour de bâton n’a d’ailleurs bien souvent pas tardé à se manifester avec d’importantes sanctions financières et une méfiance des consommateurs.
Car à l’heure de la prise de conscience des nombreuses pratiques illicites des acteurs du web, les consommateurs réclament que l’on respecte davantage leur intimité et que l’exploitation de la donnée client n’aille pas à l’encontre de leur confort et de leur sécurité. Car qui dit utilisation d’informations personnelles dit automatiquement risque d’atteinte à la vie privée. La CNIL n’a d’ailleurs pas mis de temps à rebondir sur les souhaits des consommateurs et à mettre en place une série de mesures chargée de responsabiliser les professionnels du traitement de données et donner plus de pouvoir aux consommateurs.
Plus de personnalisation mais une exploitation de la donnée client moins forte. Vous avez dit paradoxe ? En tout cas, cela nécessite de votre part une adaptation. L’équipe de Lundi Matin vous délivre les 3 points essentiels à prendre en compte pour ne pas aller à l’encontre de l’intimité de vos clients.
1. Jouer la carte de la transparence
Vous exploitez la donnée de vos clients ? Très bien, personne ne vous en voudra de vouloir leur offrir un meilleur service. Mais faites-le savoir ! Plutôt que d’envoyer un e-mail contenant une offre personnalisée développée de manière obscure pour lequel votre client peut avoir la légitime envie de se poser la question : “mais comment ils savent tout ça ?”, et de potentiellement entraîner de la méfiance à l’égard de votre enseigne, faites part de vos intentions et de vos méthodes de collecte et d’exploitation de la donnée client. Une information claire a plus de chance d’être comprise et acceptée.
2. Donner au consommateur le pouvoir de contrôler ses données
Proposez à vos clients de contrôler et de gérer leurs préférences en matière de partage d’informations, de manière simple et compréhensible. Un peu à l’instar des cookies (qui ne sont pas des données nominatives mais qui doivent faire l’objet d’un message clair et précis à l’égard de l’utilisateur qui navigue sur un site web), vous pouvez permettre à vos clients d’activer ou de désactiver la collecte de certaines données qui les concernent.
3. Offrir une contre-partie tangible : l’expérience client attendue
Transparence et contrôle sont deux points essentiels pour une bonne exploitation de la donnée client, mais ce point-ci est peut-être le plus important. S’agissant d’une relation donnant-donnant, le client accepte de partager ses informations personnelles mais doit en contre-partie véritablement ressentir les bienfaits que cela lui procure au niveau de l’expérience d’achat. Donc soyez performant ! Tant que les résultats sont au rendez-vous, peu de chances que vos clients se plaignent de l’exploitation de leurs données.
Davantage associée au e-commerce, la personnalisation de l’expérience d’achat commence à pointer le bout de son nez du côté des points de vente physiques grâce à de nouveaux outils digitaux. Le logiciel de caisse RoverCash permet d’exploiter la donnée de vos clients pour personnaliser l’expérience d’achat in-store, à travers le clienteling. Concrètement, cette fonctionnalité innovante permet à votre vendeur équipé d’une tablette munie du logiciel RoverCash de disposer en temps réel d’informations sur le client qu’il est en train de conseiller. Il s’agit donc de données à caractère personnel (nom, prénom, coordonnées, entreprise) mais aussi de données qualitatives collectées au fur et à mesure des achats de votre client (historique des ventes, produits préférés, panier moyen, avoirs et points de fidélité en cours). Avec ces informations, le vendeur se transforme en conseiller haut de gamme personnalisé capable de proposer la meilleure solution possible au client, grâce à une exploitation de la donnée client en temps réel.
En appliquant ces trois principes et en formant vos vendeurs à une approche différente vis-à-vis de vos clients, avec plus de transparence et de proximité, nul doute que vous allez améliorer leur satisfaction quant à leur expérience d’achat et à la protection de leurs données personnelles.
Si vous avez des questions concernant le logiciel RoverCash et son utilisation, n’hésitez pas à nous contacter. Nous serons ravis de vous répondre dans les plus brefs délais.
