50,7% des français, soit 26.3 millions, se connectent chaque jour à internet sur leur smartphone(1). Facebook, SnapChat, Instagram et autres réseaux sociaux sont ancrés dans notre quotidien et la consommation de médias est de plus en plus effrénée. La publicité s’est emparée de ce phénomène et les dépenses publicitaires des entreprises se concentrent désormais sur le format digital (27.7% des dépenses publicitaires des entreprises françaises, contre 28.3% pour la télévision par exemple(2)), et mobile depuis peu. Cependant, le manque d’expérience des annonceurs dans ce domaine rend le retour sur investissement assez médiocre. Des formats comme le display, en constant désamour auprès des cibles publicitaires, ont d’ailleurs engendré l’essor des adblockers. Le native advertising est prometteur mais c’est un fait, le consommateur n’apprécie plus le format publicitaire traditionnel, celui dont le message vient directement de l’entreprise.
Ce que le consommateur aime aujourd’hui, c’est consulter l’avis des clients. Le bouche-à-oreille est devenue communautaire et les entreprises s’appuient de plus en plus sur les réseaux sociaux, les plateformes d’avis type TripAdvisor et, plus généralement, les avis clients. Ces derniers ont pris une telle importance aujourd’hui qu’il est devenu vital pour votre entreprise d’établir des best practices pour profiter de leurs atouts.
88% des consommateurs consultent en effet les avis clients sur des plateformes d’avis avant d’effectuer un achat sur un site e-commerce et 52% se renseignent sur les réseaux sociaux de la marque(3). L’e-réputation compte de plus en plus pour les consommateurs qui ne sont pas moins de 96% à déclarer être influencés par ce facteur au moment d’effectuer leur achat. Parmi eux, face à un avis client négatif, 30% renoncent à l’achat et 66% le repoussent afin de comparer les solutions concurrentes. A contrario, lorsqu’une fiche produit valorise les avis clients, le taux de clic augmente de 17%(4).
Mais alors, comment gérer ce phénomène pour en tirer le meilleur parti possible ? L’équipe Lundi Matin s’est penchée sur le sujet et délivre 5 conseils aiguisés aux commerçants et e-commerçants désireux de booster leur activité.
1. Valorisez les avis clients de votre boutique en ligne
Lorsqu’un site e-commerce contient des commentaires et avis clients validés, il convertit 3.2 fois plus qu’un site n’en contenant pas(5). Il ne faut donc pas hésiter à les mettre en avant tout au long du processus d’achat du consommateur pour le rassurer et l’inciter à passer à l’acte d’achat. Des étapes clés, comme la homepage ou la validation du panier, contenant des avis clients validés seront plus à même de favoriser la conversion. Si vous souhaitez aller plus loin, un peu de A/B Testing vous permettra de déceler le parfait emplacement pour vos avis clients.
2. Profitez des sites à forte affluence que sont Facebook et Google
Des outils vous permettent de diffuser vos avis clients sur les deux mastodontes que représentent Facebook et Google en termes d’affluence (30 millions d’utilisateurs de Facebook en France et 95.46% des recherches concentrées sur le moteur de recherche Google(6)). En mettant en place l’onglet “avis clients” sur votre page Facebook et en favorisant l’apparition des avis clients sur les résultats de Google, à travers les rich snippets, vous vous assurez qu’ils soient bien visibles auprès de la majeure partie de la population connectée.
3. Communiquez sur vos avis clients positifs à travers l’ensemble de vos canaux
Les avis clients sont davantage pris en considération que les publicités traditionnelles. Donc n’hésitez pas à communiquer dessus ! Que ce soit dans vos mailings, newsletters ou bannières publicitaires, ils représentent un formidable appel à l’action. Diffusez votre note moyenne au sein de vos campagnes de prospection, nous sommes prêts à parier chez Lundi Matin que votre taux de conversion s’en ressentira.
4. Gérez les avis négatifs
Un avis client négatif peut faire peur. Mais c’est aussi une formidable source d’informations à prendre en compte ! Le plus simple est de remercier les clients en question de leur retour d’expérience (et oui, même s’il s’agit d’un commentaire négatif, ils ont tout de même pris du temps pour vous formuler un avis) et de leur répondre rapidement, de manière courtoise (n’hésitez pas à passer en offline au cas où vous sentiriez que l’échange pourrait dégénérer). Dites-lui que vous allez trouver une solution à son problème et faites-le ! Remédier à un problème client est un bon moyen de gagner en e-réputation. Finissez par communiquer sur la solution que vous avez apporté à son problème et demandez au client (de manière polie, sans pression négative) d’actualiser son avis client.
5. Appuyez votre discours de vente sur vos avis clients
Le web-to-store et la recherche d’informations sur le web sont une pratique désormais courante des français avant d’envisager l’achat en boutique puisque 89% d’entre eux le font(7). Ils s’attardent notamment sur l’univers de la marque, son e-réputation, ses produits et leur disponibilité. Les avis clients comptent donc, mais à moindre échelle comparé à un achat en ligne. En effet, 73% des acheteurs en boutique en consultent sur les plateformes d’avis (contre 88% pour les achats e-commerce) et 44% sur les réseaux sociaux(3) (contre 52%).
Cependant, une fois en magasin, peu de pratiques web-in-store s’appuient sur les avis clients pour convaincre les clients. RoverCash, la caisse tactile pour smartphone et tablette développée par l’entreprise Lundi Matin, constitue la clé de voûte de votre commerce connecté. En munissant votre vendeur d’une tablette équipée de RoverCash pour vendeur augmenté, vous lui donnez les clés pour multiplier ses chances de conclure une vente. L’application lui permet en effet de bénéficier d’une multitude d’informations en temps réel sur le client et son magasin. Il peut ainsi retrouver l’historique d’achat du client, son panier moyen, son programme de fidélité mais aussi lui conseiller les meilleurs produits grâce à son catalogue riche et soigné ou retrouver l’état des stocks sur tel ou tel produit.
RoverCash se démarque sur la gestion des avis clients. L’application permet en effet de faire descendre les avis clients de vos sites e-commerce directement dans LMB, l’ERP dédié au commerce connecté conçu par Lundi Matin, puis de les diffuser au sein de RoverCash, lorsque vous présentez un produit à un client, en magasin ou en salon par exemple. Fini les approches commerciales en décalage avec les attentes des clients, profitez des avis de toute une communauté pour favoriser votre taux de conversion.
Vivez le commerce connecté avec Lundi Matin !
(1) Chiffres Médiamétrie
(2) Chiffres UDA
(3) Étude Ifop pour Réputation VIP
(4) Chiffres Google
(5) Étude Reevo
(6) Chiffres Blog du modérateur
(7) Baromètre Mappy sur le web-to-store
